Personaliwat? En hoe

Jij, ik, wij. We willen allemaal de perfecte keuze, maar liefst niet teveel keuzestress. We worden steeds kritischer in welke commerciële prikkels we wel en vooral ook níet voorgeschoteld willen krijgen. Voorgeschoteld? Nee, de associatie met een tafel in een restaurant en een ober gaat al lang niet meer op. Tijdlijnen, algoritmes, boosten maar dan wel getarget; dáár gaat het tegenwoordig om. En vaak juist tijdens het eten even niet. Personalisatie viert hoogtij. Of lijkt dat maar zo en is er nog een wereld te winnen. Een wereld vol unieke opdrachtgevers en individuele consumenten die openstaan voor een relevante uiting op het juiste moment.

Personalisatie is niet meer dan een op data en gedrag gebaseerde klantbenadering. Het klinkt simpel, maar is het niet. Personalisatie kan de plank volledig misslaan. Als 'member' van Lynk & Co word ik joviaal en uberhip aangesproken: 'Hey Robbert'. Ok prima, als je maar snel levert denk ik dan. Want voorlopig rijd ik nog steeds niet in jullie auto. Maar het wordt pas irritant als je al maanden ook nog steeds (veel) mailtjes krijgen om überhaupt member te worden. Personaliseren ja, maar dan wel met de basis op orde. Juist bij een nieuw digitaal concept mag je dit verwachten. Bij van oorsprong traditionele bedrijven speelt vaak de complexiteit van diverse backoffice systemen en software programma's een rol. Die zijn in de loop der jaren met nieuwe releases en hotfixes als een lappendeken geëvolueerd, dat ze elkaars taal niet meer spreken. Laat staan de taal van die ene opdrachtgever of consument.

De 6 CXPA disciplines

Personalisatie is ook niet een IT, CRM of marketing automation speeltje. Veel meer is het een (uitvloeisel van een) strategische keuze en culturele overtuiging. Niet voor niets zijn dit twee cruciale aspecten in het erkende CX framework van CXPA. Leidraad voor een succesvolle CX aanpak en implementatie. Klantinzicht, design, meten en governance completteren het model.

Je hoeft ze niet alle zes perfect te beheersen of in te vullen. Echter, net als bij een atletiek meerkamp is de som meer dan het geheel der delen. Ready, set, go!

De perfecte klantstrategie…

Bestaat! Veel meer dan een marketing automation hier of een digitale activatie daar maakt een duurzame, geïntegreerde 360° klantstrategie hét verschil. Stel je voor dat je vanaf nu in alles wat je als merk of organisatie ontwikkelt, initieert, doet of juist laat, elke klant behandelt en bedient alsof het je enige is… Wat zou dit betekenen voor interne processen, programma’s, verbetertrajecten? En voor HR-beleid? Budgetverdeling? Zet het eens op de agenda in het eerstvolgend MT- of teamoverleg. In een nog veilige, interne setting zonder directe consequenties. Verbaas jezelf over de inzichten die je opdoet als je met elkaar de klant – die enige klant van jullie – écht centraal zet.

Check: Wat is jullie huidige overkoepelende strategie, visie, missie? Zijn deze kernachtig geformuleerd of lees je door de bomen het bos niet meer. Komt het woord ‘klant’ of ‘consument’ hierin voor? Nog geen klantstrategie die hier uit voortvloeit? Het is nog niet te laat. Maar wees snel, want je enige klant oriënteert zich op het moment dat je dit leest bij je concurrent. Of krijgt een gepersonaliseerde uiting voorgeschoteld, vlak voor het avondeten. Tijdens het toetje valt het besluit. Weg klant.

Toegevoegde waarderol

Natuurlijk is dit gechargeerd. Het gaat om het achterliggende idee en de consequenties (keuzes/focus, digitalisering, innovatie) die deze simpele zienswijze heeft. Maar die grillige klant of consument is steeds meer realiteit. Stilzitten is klanten verliezen. Personalisatie kan je klant blijvend aan je binden. Mits goed geïmplementeerd vanuit een breed gedragen, CX gedreven strategie en cultuur. Niet eenmalig, projectmatig; duurzaam, programmatisch. Eet smakelijk en slaap gerust. Morgen weer een nieuwe dag om als merk of organisatie een toegevoegde waarderol te spelen in het leven van je klant.